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直销人如何处理投诉?

作者: 来源: 日期:2020-8-5 18:34:30 人气:0 评论:0

  在销售领域,直销员经常遇到客户投诉,要解决这个正常的麻烦,就是直销员的问题。 那么,直销员如何处理投诉呢?

  1. 建立客户档案,包括客户投诉档案

  建立客户档案是一个长期的过程,客户档案应包括机会,合同,客户投诉,包括所有的事件。消费品行业往往不注重给客户(消费者)的管理系统,代理商管理,只注重销售渠道,但三鹿事件再次告诉我们,我们需要倾听人民的声音,我们需要一种机制集中收集系统,客户反馈所有(最终用户)的投诉,并加以解决。

  2、建立专门的部门进行处理投诉,而不只是设置这样一个接待工作人员

  建立首问接待人,这个人应该保持整个过程的跟踪,包括反馈处理结果等。此人将是客户投诉相关的内容,书面报告,分发给相关部门,并要求相关部门完成对报告的纠正措施和预防措施并不能满足用户的需求,开发完整的时间跟踪到底。

  3、跟踪客户投诉处理工作过程,并反馈对处理分析结果的客户服务满意度

  管理人员应注意顾客投诉,顾客投诉的记录,跟踪投诉处理过程,并进行投诉处理满意度调查等。 历史是服务部门,客户经理,产品经理需要共享的最重要的信息。

  曾经有一位销售领导说,把一位销售主管提升为一位能够正确处理客户投诉的直接销售人员是很容易的。

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